《北京市接诉即办工作条例》施行近一年 街坊邻居畅聊“12345”热线

　　光明日报记者 刘华东 张景华 董城

　　一大早，北京市东城区景山街道代表之家，桌椅一字排开，热热闹闹坐了不少人。北京市东城区景山街道魏家社区72岁的居民洪永旺戴上老花镜，对记者亮了亮手里的几张纸，笑容里透着一股得意劲儿：“今儿是给12345市民服务热线提建议的日子。这不，我怕忘，把要说的话都打印出来了！”

　　2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）正式施行。如今《条例》施行近一年，施行效果怎么样？还有哪些需要改进的地方？近日，北京市人大常委会执法检查组在这里摆开桌子，请胡同街坊们聊聊拨打热线电话求助时遇到的难点堵点。

　　“现在大家都知道12345好用，但打的人越来越多，就越来越难打通了，电话打过去老占线。后来又有了12345微信公众号，可咱这胡同里都是一些老街坊，很多人不用微信，有些事发微信也说不明白，还是希望打热线电话更方便点。”座谈会一开始，景山街道隆福寺社区党委书记高建荣率先发言。话没说完，邻座几位居民代表不住点头低语：“对对对，说得没错！”

　　“要是派单再精准一些就好了。我朋友那个胡同夏天虫子特别多，每次打12345，街道和社区都会积极响应，可杀虫这事还是得请一个专业机构来做。很多情况是社区解决不了的问题，我们才打12345，但经常把单又重新派回给街道和社区，这不是一个死循环嘛。”景山街道隆福寺社区居民皇甫秉燕通过微信聊天作了“调研”，“街道和社区每次对居民解释和安抚的时候，我们都特理解他们也很辛苦，但我们打热线电话，还是希望能派给专业部门，彻底解决问题。”

　　“12345的电话回访可以再简单点嘛？”景山街道景东社区居民王烜的父母身体不好，疫情期间买药、做核酸检测经常求助12345。“忠实用户”也有这样的烦恼：“打一次12345，就有好几次电话回访，占用工作人员大量时间不说，还会扰民。希望电话回访再简单点，不用问到底是‘非常满意’还是‘一般满意’，问一下满意还是不满意，不满意的原因是什么就成了。”

　　聊的都是身边事，道的都是共情点。老街坊们话匣子一打开就收不住了，你一言、我一语，偶有话头间隙，记者听到一旁工作人员紧张记录的铅笔声沙沙作响。

　　东城区景山街道代表之家也是北京市人大常委会基层立法联系点所在地。早在《条例》制定时，北京市人大常委会就曾在这里征集过居民对立法草案的意见建议。“我们这次来呢，就一个目的：法规实施快一年了，再来听听大家的说法儿，把大家的意见建议带回去。”会议主持人、北京市人大社会建设委员会副主任委员张巨明感叹，“一年了，上次来征集立法意见是‘问计于民’，这次来检查法规实施中的问题是‘问教于民’，法律制定实施全过程都离不开群众的参与，这正是全过程人民民主的具体体现呐。”

　　《光明日报》（ 2022年08月02日 04版）